Puerto Vallarta, Jalisco, México.

Cómo responder a una crisis en Medios Sociales

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Los medios de comunicación social desempeñan un papel importante en el sector de los viajes y el turismo. La difusión de los hechos, los mensajes, las opiniones a través de Twitter, Facebook y otros medios sociales han ganado importancia al informar sobre emergencias, accidentes y catástrofes.

¿Tu marca tiene un plan de respuesta para crisis en medios sociales?

¿Sabes que tácticas utilizar para defender tu reputación en línea?

Hoy compartiremos un ejemplo de crisis de reputación y siete pasos que los expertos recomiendan para la defensa de su reputación online.

¿Por qué es importante la Reputación?

Una encuesta mundial realizada por Deloitte coloca la reputación como riesgo superior para ejecutivos estratégico. El estudio encontró que la mayoría de los programas de Gestión de la Reputación no forman parte de la estrategia de negocio de las empresas.

Éstos son algunos de los factores clave a tener en cuenta:

  1. La voz de cualquier persona en los medios sociales puede ser escuchado.
  2. Las empresas pueden tener más dificultades de evitar malas noticias que los individuos.
  3. Debido a la búsqueda en linea, social y web, extraños pueden fácilmente convertirse en conciencia de otras personas que comparten sus mismas críticas.
  4. Las malas noticias viajan más rápido y más lejos que una buena noticia.

Veamos un caso en especifico: Puerto Vallarta

Los eventos ocurridos el 1 y 2 de Mayo del 2015 nos muestra una triste realidad: Los encargados de los medios sociales y promoción online del destino turístico no estaban preparados para manejar la crisis, La información y rumores se expandieron rápidamente y sin control por las redes sociales.

Resultados de la busqueda del HT #PuertoVallarta

Resultados de la busqueda del HT #PuertoVallarta

Conforme pasaban las horas, el tema fue Tendencia en Twitter, lo que contribuyo aun mas en fomentar la crisis de imagen.

Puerto Vallarta, Tendencia en Twitter el día de los eventos.

Puerto Vallarta, Tendencia en Twitter el día de los eventos.

Casi 5 o 6 horas después, se aplico una táctica mas visible de contra-ataque que básicamente consistió en el Hashtag #EresFuerteVallarta  e inundar las redes sociales con bellas fotos del destino y comentarios positivos.

#Eresfuertevallarta

Imágenes compartidas con el HT

Al inicio de esta edición, era evidente una constante campaña de publicidad en Facebook para intentar paliar los efectos de la mala exposición, pero el daño ya estaba hecho.

7 pasos para defender tu reputación online.

Antes de comenzar la construcción de un plan, Necesitas estar seguro de que se mantienen estándares compartidos dentro de tu empresa. Normas compartidas dan una base más fuerte para una estrategia de respuesta eficaz a la crisis .

La cultura de tu empresa debe hacer hincapié en que las políticas de la compañía se hayan desarrollado para todos los aspectos de sus operaciones, incluyendo:

  • Normas de calidad
  • Relaciones con los clientes
  • Relaciones humanas
  • Las normas de seguridad
  • Respuestas de emergencia
  • Preocupaciones ambientales
  • Normas de privacidad
  • etc.

Cada miembro de su equipo debe entender estas políticas y comprometerse con ellos para poner su empresa en el mejor estado posible de preparación en caso de una crisis en desarrollo.

# 1: ¡ACTÚE SIN DEMORA!
Aunque es tentador actuar hasta que se esta seguro de que entiende exactamente lo que ha ocurrido y comprender quién tiene la culpa, los afectados por la crisis quieren respuestas rápidas. Es mucho mejor que su empresa ofrezca esas respuestas antes que nadie.

# 2: Tome Control
La actitud debe ser que tu empresa va a gestionar la crisis, en lugar d permitir que la crisis controle a la empresa. Existen riesgos asociados tanto con ser rápido y llegar tarde con las respuestas. Moverse tan rápido como sea posible, en lugar de esperar para obtener más información antes de actuar.

# 3: Manejar la Realidad
Es importante para hacer frente a los hechos reales. Los medios sociales hace que sea fácil para los denunciantes para revelar la verdad como ellos lo ven. Confesar que lo que realmente está sucediendo y no trate de mantener una farsa que podría colapsar en cualquier momento.

# 4: Involucrar a los detractores
Al seguir los pasos anteriores, se puede tratar directamente con los críticos. el viejo estilo de Relaciones Publicas a menudo  sugiere actuar que hasta se calme un poco el asunto. Debido a que Internet da visibilidad a los críticos en tiempo real, es mucho mejor hacer frente a las críticas en el momento oportuno.

# 5: Difundir la Palabra
Para evitar cualquier malentendidos, desinformaciones, rumores o interpretaciones incorrectas de los demás, tu Empresa/Marca debe utilizar todos los medios a su alcance para comunicar lo que ha pasado y lo que está haciendo al respecto. Esto incluye el uso de su sitio Web, del Blog de la compañía, Apps, Hangouts, Vídeos, Podcasts, Medios enriquecidos, medios sociales y comunicados de prensa.

# 6: Fomentar el diálogo
Cualquier empresa de éxito tendrá defensores entre sus diversas partes interesadas , incluidos los clientes. Proporcione a sus seguidores un espacio en línea donde pueden expresar sus puntos de vista sobre lo que significa que la compañía de ellos y cómo se ve la respuesta de la empresa.

Al fomentar las fuentes positivas de la información acerca de la empresa/marca, se asegura que las buenas opiniones pueden ser muy superiores a cualquier información negativa que muestra en las búsquedas.

# 7: Entregar en Su Palabra
En el corazón de cualquier crisis, siempre hay un incidente real que actúa como un disparador. Es importante que tu empresa se asegure que provera respuestas apropiadas a ese incidente.

Finalmente:

No esperes hasta que la amenaza a la reputación se haga visible. Tome acciones oportunas en un momento de crisis en línea, sólo la preparación puede defender con éxito la reputación de tu empresa.

Qué piensas? Tiene tu marca la capacidad de defender su reputación online? ¿Qué tácticas estratégica usarás?